本想贴补家用考个网约车，没想到在申请环节就遇到闹心事！日前，东莞市民王先生就向南都记者“吐槽”，目前东莞市网约出租车人证及车证申报只接受网上申请，他认为此举没有兼顾到文化程度低、数字素养不强的特殊群体。此外，加上工作人员“挤牙膏式”的服务，他跑了3趟相关办事大厅都没办成。
最后在记者的介入下，王先生终于在第4次跑市民服务中心时完成了网约车证申请。
被点名单位：东莞市市民服务中心、东莞市交通运输局
74分 良
介入速度：19分
理由：南都记者介入后，东莞市民服务中心及东莞市交通运输局快速介入处理。
处理进度：25分
理由：东莞市民服务中心立即协调东莞市交通运输局，即刻帮助王先生解决了相关问题并耐心解释
处理效果：20分
理由：虽然大厅原本就设有网办辅导区，但工作人员“挤牙膏式”的沟通，导致王先生多跑了几次，相关部门介入后王先生的问题才马上得到解决
马上办研究员评价：20分
理由：东莞市民服务中心积极协调相关部门积极推进问题解决的同时，也做好了解释工作，尽快解决了问题，但大厅工作人员“挤牙膏”式服务还是有需要进一步改善
投诉：只接受线上办理没有兼顾到特殊群体
今年45岁王先生初中没有毕业就出来打工了，因为家中最大的孩子马上要上大学了，且妻子在又在河南老家做家庭主妇照看三个孩子，为缓解家中经济压力，他打算兼职做网约车司机，贴补家用。
在厚街上班的王先生告诉记者，10月27日，他先去了厚街的办事大厅咨询后得知厚街镇交通运输分局没有权限办理网约车驾驶员证，工作人员给了一张带有“从业资格证咨询电话、车辆咨询电话等”信息的纸条给网显示并让其去位于南城的市民服务中心办理。
第二天即10月28日下午，王先生骑电瓶车耗时一个多小时第一次来到东莞市民服务中心二楼咨询，咨询台的工作人员以为他从业资格证报名已审核通过便给了他一张网约车从业资格证预约步骤纸质资料。
“发现资料给错后，一个小时后我又折返回大厅”，第二次来到市民服务中心，工作人员给了他一张个人申办《网络预约出租汽车驾驶员证》流程图，并告知相关申请现在只能在网上完成，无法现场窗口办理。对于现场工作人员说的只能网上申请这一要求，王先生很无奈，因为他根本不懂电脑。
第一步网络申请就把数字素养不强的王先生难住了
10月29日，王先生拨打东莞市交通运输管理局咨询电话也被明确告知，该证不能现场办理。无可奈何的他又拨打便民热线，但得到的回应依旧是：现在我市网络约出租车人证及车证申报只接受网上申请，没有人工窗口办理。
王先生拨打市民热线求助后得到的信息回复
“如果能给我们这些弱势群体开一个人工窗口，我们还可以排队，可以等，即使等上一天我也愿意，我理解现在网上办证对更多人而言是快捷方便，但给多数人方便快捷的同时，希望也能兼顾到一小部分文化程度低、不会电脑的百姓。”王先生如是说。
记者实地走访：大厅有网办辅导区但因网络故障无法办理
11月2日上午10点左右，南都记者陪同王先生来到东莞市民服务中心二楼办事大厅，这是他第三次来到该办事大厅。
王先生跟工作人员说明来由，工作人员给了他一张个人申办《网络预约出租汽车驾驶员证》流程图。当他告诉工作人员，自己文化程度不高，能不能现场办理这个业务时。现场工作人员表示，网约车证网上申报是前提条件来着，一定要先在网上申报才能来大厅取号继续办理下个环节业务。
当王先生再次向工作人员说明自己不熟悉电脑操作，希望有人工窗口可以帮忙办理相关业务时，工作人员指引他称，可以到该大厅的网办辅导区的电脑登录这个网站，会有志愿者辅助操作。
但这是王先生第一次知道大厅有这个网办辅导区服务。“如果早知道我也不需要跑那么多趟，也不用那么费事打电话去交通运输局及投诉了。”
南都记者陪同王先生来到网办辅导区，但不巧的是，志愿者告诉我们：“今天电脑网络有些不太好，很多页面都进不去，刚刚办了一批，上午提交的人已经全部提交完了，所以今天资料没法提交了，要等明天早上8点上班后再提交。”所以，当时王先生又没办成相关业务。
现场志愿者表示，一般情况下，有市民需要指引她们都是竭尽所能，尤其是有些市民对电脑不太懂的，更是积极协助其办理。
随着南都记者的介入，与此事紧密相关的两个部门—东莞市民服务中心、东莞市交通运输局审协调科相关负责人得知情况后，积极处理了此事。在工作人员的协助下，11月2日当天上午11点半左右，历时仅10几分钟，王先生终于在第四次跑大厅时完成了网络约出租车人证及车证申报。
网办辅导区，王先生在东莞市交通运输局工作人员的协助下完成网络约出租车人证及车证申报。
“他们处理的态度很好，很及时，也很到位”，王先生如是说，同时他希望相关部门服务是真心真意为老百姓办实事，让特殊群体也能享受办证方便快捷,少跑腿。
相关回应
东莞市民服务中心：前期存在沟通问题造成
“王先生的遭遇可能是由于前期沟通存在问题造成”，东莞市民服务中心有关负责人回应南都记者采访时表示，“我们大厅针对老年人以及不会上网没有智能手机的人群也专门推出一些服务，比如一网办辅导区，配备了一些电脑可以上网，并有专人一对一辅导指导他们网上办理”。
此外，他还指出，针对一些上班不方便的人群，设置了“莞家”不午休窗口，推出了周末不打烊等服务，也在不断优化中心的办事体验，让我们的群众办事更加便捷、更加方便，能够提高他们办事的体验感跟获得感。
资料显示，2019年以来，东莞全面启动数字政府改革建设。2019年10月8日，东莞市民服务中心正式对外试运行， 作为“数字东莞”的民生品牌、全市统一城市综合服务平台-“i莞家”也于今年7月上线，11月初最新版的“i莞家”已上线社保、医疗交通、公安、民政等12大领域150余项高频服务，未来越来越多的服务将转移到线上。
东莞市交通运输局：国家要求一网通办
“今天网络问题是偶发性因素”，东莞市交通运输局审协调科相关负责人解释称，对于王先生关于能否开通人工窗口的疑问，他表示，目前交通运输从业资格业务，按照交通运输部的要求，个人业务要做到全国通办，即运用网络一网通办，目前东莞市客运、货运、危运从业资格证在省厅的统一指导下，已经实行全网办，网约车目前提交资料也是要求全程网上提交。
同时他指出，“资料提交及相关操作程序对大多数人而言并不复杂，就如刚刚王先生需要办理的业务在工作人员指导下十几分钟就已办完，而且当有市民不会操作电脑的情况下，市民服务中心在网办辅导区有安排辅导员进行操作指引”。
“我们一直在考虑如何做好宣传指引，”该负责人表示，对于客、货、危从业资格，接下来会建议有条件的运输企业，加强自己员工从业资格证网办的指导。
南都记者采访获悉，今年10月15日，广东省道路运输从业人员管理服务平台正式上线，道路运输从业资格证办证业务可“一网通办”，广大道路运输从业人员可在网上全程办理包括道路客运、货运、危运驾驶员和押运员、装卸员在内的14个资格类别6大业务共计32项业务，标志着困扰广大道路运输从业人员多年的异地“办证难、换证难”问题将得以解决。
【马上办评分体系和打分参考】
百分制
构成：基本评价+马上办研究员评价
基本评价：对主管部门、责任单位的介入速度、处理进度和处理效果进行打分。主动介入、处理效率高、群众满意度高，则评分高，反之，则评分低。
马上办研究员评价 ：结合事件背景、政策法规乃至当下的办事流程设置，同时结合主管部门、责任单位的资源配置、职责范围等充分考量介入行为的有效性，评判处理措施的可行性，为提高部门和单位办事能力提供参考借鉴。
具体评分
■介入速度25分（参考： 事发就主动介入25-20分，媒体反馈后介入19分-10分，从不介入0分）
■处理进度25分（参考： 立刻采取行动25-20分 有解决方案19分-11分 正在制定解决方案10分，尚无采取行动0分）
■处理效果25分（参考：马上办解决25分 有解决的时间表15分，处理中结果待定10分，无结果0分 ）
■研究员评价25分（参考：满意25分 不满意但可以理解10分 完全不满意0分）
【马上办红黑灰榜体系】
颜色 对应分数 对应等级
红榜 100分-80分 优
79分-70分 良
灰榜 69分-60分 及格
59分-40分 不及格
黑榜 39分-0分 劣
（备注：为进一步完善马上办评分体系，特增设“良”等级，分数区间为79-70，及格等级分数区间为69-60，其余不变。）
采写：南都记者 黄芳芳 摄影 刘媚 受访者供图
